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银行业混业经营促使CRM发展呈三大趋势

发布时间:2020-07-21 17:16:00 阅读: 来源:铁矿厂家

交叉销售是指同时向一位顾客销售多种相关的服务或产品。比如说,如果金融控股公司的主营业务为商业银行,同时包括证券和基金等业务,交叉销售可包括向同一客户介绍贷款融资的业务;推荐购买股票、股票衍生工具;为客户提供上市、增发、在私募市场推荐投资者等服务。从广义上讲,还可以把交叉销售归为一站式服务的子类。可以说,混业经营对CRM系统提出的新要求就是能够帮助银行提供一站式服务和个性化服务。对CRM系统技术的要求:改良客户分类模型和关联分析模型为了在混业经营的情况下实现一站式服务和个性化服务,CRM系统必须改良分析模型,挖掘出提供一站式服务和个性化服务所必须的客户信息。以下两个分析模型是将作出最大改变: 聚类:是把整个数据库分成不同的群组。它的目的是使群与群之间差别很明显,而同一个群之间的数据尽量相似。这种方法通常用于客户细分。在开始细分之前不知道要把用户分成几类,因此通过聚类分析可以找出客户特性相似的群体,如客户消费特性相似或年龄特性相似等。在此基础上可以制定一些针对不同客户群体的营销方案。关联分析:是寻找数据库中值的相关性。两种常用的技术是关联规则和序列模式。关联规则是寻找在同一个事件中出现的不同项的相关性;序列模式与此类似,寻找的是事件之间时间上的相关性,如对股票涨跌的分析等。以上这两种分析模型在混业经营的条件下将得到很大的改进:聚类的改进:聚类时需要考虑客户在不同业务中的属性, 确定客户类型的方法更加复杂. 比如说, 对单纯的商业银行来讲, 一个存款数量很少的客户不是金牌客户. 但对一个同时经营信贷和证券业务的银行来说, 如果看到一个存款数量很少, 但拥有大量股票的客户, 银行会把他看成金牌客户. 当股市发展形式不好时, 可以向客户建议将部分股票转为存款.关联分析方法的改进:混业经营提供了丰富的业务关联. 银行从以往的销售数据中挖掘关联规则,分析顾客的购买习惯,发现哪些产品频繁地被顾客同时购买,从而可以将他们进行交叉销售。比如说,一个同时经营商业银行和保险业务的金融机构,通过CRM系统挖掘出一个关联规则: 存款增长比较快的高收入者,上人身意外保险的比较多,那么它就可以向还没有上保险的这类高收入者推销自己的保险业务。在混业经营后CRM将融入整体IT架构,成为商业智能的一部分广义的CRM概念包含甚广,从前端客户服务,业务系统,到客户数据分析。易观国际认为,在混业经营和数据大集中的背景下,CRM系统将越来越多的融入整个系统,而不是独立的。CRM所需的前端渠道已经整合到前端渠道平台,核心业务系统也已经整合,狭义的CRM系统只是商业智能的一个部分。 一个完整的CRM系统是由很多部分组成的。当银行进行数据大集中,IT架构整合之后,这些部分将不再独立存在。CRM平台将被包含在前端渠道整合平台里。银行CRM数据仓库将被包含在一个银行统一的数据仓库中,“CRM分析决策系统”将成为银行商业智能决策系统的一部分。CRM本身的概念渐渐淡化,成为BI的一部分。

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